Странный тренинг продаж
Это было ещё в конце 90-х. Страна пережила кризис 1998 года, оставшиеся компании стремились улучшать свои финансовые показатели. Пытаюсь реконструировать размышления руководителей: я - человек замечательный, очень умный, потому что в кризис моя фирма выжила. Продукт у моей фирмы тоже хороший, я же отслеживаю! Цены установил очень удачные, реклама - вообще вне всяких претензий, идеальная. Сотрудники... Ну, сам выбирал, наилучших из кандидатов на вакансии. Но, наверное они умеют маловато. Приглашу-ка я тренера, пусть проведёт для них тренинг продаж - и продажи увеличатся, доходы вырастут)
И вот я в компании. Выслушиваю пожелания руководителей к тренингу. Коли есть особые пожелания, программу надо подгонять под организацию, под будущих участников. Надо участников анкетировать по моей анкете, надо бы должностную инструкцию посмотреть, что люди должны делать на самом деле и почему делают не то, что от них ожидают.
Инструкцию искали два дня, нашли где-то в глубине одного из шкафов. Руководство даже сделало несколько ксерокопий, одну отдали мне... Н-да... Три психологических образования у замдиректора (она так сказала), явно были избыточными. Инструкция, кроме сухого перечисления обязанностей секретарей на телефоне, содержала немало и психологических советов, иной раз и сомнительных. Например "каким бы тупым и бесперспективным клиент ни казался, какую бы ахинею ни нёс, ни в коем случае не перенимать его манеру ведения разговора"...
Да, спохватывается заместитель директора, ещё в тренинг (4 часа!) включите, пожалуйста, про деловой этикет. Зачем? Да просто, у нас в офисе есть чашки, есть чайник, бесплатный чай и кофе. Секретари должны и директору чай подавать, когда он попросит. А они приносят в чашке с отбитой ручкой! Научите их, скажите, что это неприлично.
По-моему, проще разбитую чашку выбросить и купить ещё несколько красивых, раз на всех хорошей посуды не хватает)
Итак, из инструкции и из ответов секретарей стало понятно, что, во-первых, к клиентам у них отношение крайне пренебрежительное. Во-вторых, секретари в этой компании стоят на нижней ступени служебной иерархии, и они невольно занижают свою роль в процессе продажи. А ведь потенциальный клиент сначала общается с ними! Не понравилось - клиентом и не станет, работа всех других служб идёт на смарку. Ну, что ж, поработаем над этим.
Что было результатом тренинга? На следующий день вдвое больше заявок от потенциальных клиентов, готовых стать реальными клиентами. Радостные секретари на телефоне "мы теперь знаем, зачем мы работаем"!
Но! Я не предвидела изначально такого результата, потому что не знала реальной ситуации в компании, есть ли там скрытые резервы, которые можно задействовать. Я не могла ничего гарантировать заранее, до знакомства с ситуацией)
Обратиться за консультацией психолога вы можете
по телефону +7(965)168-37-94 (это Москва) с 12 до 20 часов
WhatsApp +7(965)168-37-94
Viber +7(965)168-37-94
Skype: ewdyukareva
Елена Вячеславовна